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Dec 14, 2023

Pourquoi les demandes de pourboires sur les tablettes tactiles sont partout (et nous culpabilisent)

Jenny Kivett est allée voir le groupe War on Drugs au légendaire Red Rocks du Colorado

Jenny Kivett est allée voir le groupe War on Drugs au célèbre amphithéâtre Red Rocks du Colorado le mois dernier. Le spectacle était super. Acheter des marchandises, moins : un vendeur l'a incitée à donner un pourboire de 20 % pour un achat de 80 $.

Casey Schreiner voulait réduire l'utilisation du plastique, alors il a essayé Mama & Hapa's, un magasin zéro déchet à Portland, Oregon. Il a localisé et choisi quelques dosettes de lave-vaisselle et les a apportées au caissier, dont le registre de la tablette l'a incité à laisser un pourboire.

Erin Browne a décidé de célébrer l'automne en emmenant ses enfants cueillir leurs propres pommes à Fishkill Farms à New York. Elle a fait une réservation en ligne et on lui a demandé de laisser un pourboire compris entre 10 et 20 %.

Aucun d'entre eux ne s'attendait à ce qu'on leur demande de donner un pourboire et ne savait pas exactement quels services reçus méritaient un pourboire. Kivett et Schreiner achetaient des articles non alimentaires qui n'obligeaient pas leurs caissiers à faire autre chose qu'à appuyer sur un écran tactile. Browne et ses enfants cueilliraient leurs propres pommes ("Est-ce que le pourboire me revient pour avoir fait mon propre travail pour le plaisir?", s'est-elle demandée). Tous les trois ont déclaré qu'ils souhaitaient généralement montrer leur appréciation et laisser des pourboires là où ils sont traditionnellement attendus. Mais ils hésitaient quand il s'agissait de donner des pourboires pour des choses comme les achats au détail ou les réservations en ligne pour des séances de cueillette de fruits en libre-service. Mais Kivett et Schreiner ont quand même fini par laisser des pourboires, en partie pour éviter la gêne et la culpabilité de dire non devant l'employé du service client. Browne n'a pas donné de pourboire, mais a dit qu'elle se sentait un peu coupable de ne pas l'avoir fait. Elle ne pouvait tout simplement pas comprendre pour qui ou pour quoi on lui demandait de donner un pourboire.

Parfois, il semble que partout où vous allez, on vous demande de donner un petit quelque chose en plus, même pour des choses qui n'étaient pas des services de pourboire il y a quelques années à peine. Des pourboires sont demandés dans les lave-autos automatiques, pour les traitements au Botox, même pour les robots de fabrication de smoothies, généralement via ces tablettes à écran tactile que de nombreuses entreprises utilisent comme systèmes de point de vente (POS). Grâce à une combinaison de technologie, de pression sociale et d'une pandémie qui a accéléré l'adoption des méthodes de paiement numériques sans contact, ces tablettes sont devenues omniprésentes, tout comme les demandes de pourboires. À une époque où les prix de nombreux biens et services sont déjà beaucoup plus élevés qu'auparavant en raison de l'inflation, nous payons encore plus aux travailleurs qui les fournissent.

Appelez ça tipflation, si vous voulez.

Il est difficile de dire à quel point cette tipflation s'est aggravée, car il n'y a pas beaucoup de données réelles sur lesquelles s'appuyer. Nous savons qu'aux États-Unis, on demande ou on s'attend généralement à ce que les gens donnent beaucoup plus de pourboires et pour plus de types de services que partout ailleurs dans le monde, donc le tipflation va être particulièrement mauvais ici.

Les pourboires sont une économie largement souterraine (et lucrative), surtout lorsque ces pourboires sont laissés en espèces difficiles à suivre. Bien que ces systèmes de paiement numériques nous offrent une nouvelle source de données, ces données sont contrôlées par les entreprises qui les fournissent. Contrairement aux clients satisfaits des pourboires, ils ont tendance à être assez avares avec les détails.

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Square, le leader du marché dans cet espace, a refusé de donner à Recode des données sur les pourboires sur sa plate-forme, bien qu'il en ait collecté beaucoup. Toast, un concurrent de Square, publie des données trimestrielles montrant les pourboires moyens laissés par les clients de ses clients, mais les produits de Toast sont uniquement destinés aux entreprises de restauration, où les clients sont beaucoup plus susceptibles de s'attendre à ce qu'on leur demande de donner un pourboire en premier lieu.

Michael Lynn, professeur de comportement du consommateur et de marketing à l'Université Cornell, étudie les pourboires depuis des décennies. Il dit que les données de basculement sur tablette sont difficiles à obtenir et encore plus difficiles à comparer aux données de basculement pré-tablette.

"Il y a de bonnes raisons de croire que ces conseils augmentent, mais en ce qui concerne les bonnes données solides et directes? Cela n'existe tout simplement pas", a déclaré Lynn. Mais, a-t-il ajouté, il existe de nombreuses données sur la façon dont ces conseils suggérés affectent les conseils que les clients laissent. Plus les montants des pourboires suggérés sont élevés, dit-il, plus le revenu global des pourboires a tendance à être élevé.

Mais ces études n'aident pas beaucoup lorsque vous êtes du côté professionnel d'une tablette tactile vous demandant de laisser un pourboire de 20 % à quelqu'un juste pour avoir récupéré un t-shirt de groupe et un album dans une poubelle. Que devez-vous faire lorsque le registre tourne en rond et en demande plus ?

Le pourboire est censé être une récompense pour un excellent service, mais des études ont montré que la grande majorité des gens sont davantage motivés par la pression sociale. Des pourboires sont attendus d'eux et ils ne veulent pas s'écarter d'une norme établie de longue date, surtout si d'autres personnes les regardent et éventuellement les jugent.

Les systèmes de point de vente numériques ne sont pas le seul moyen pour une entreprise de demander des pourboires, mais c'est l'un des plus récents et l'un des plus difficiles à refuser. Contrairement aux pots de pourboires sur un comptoir, faciles à ignorer, ou à l'écriture d'un pourboire sur un reçu, le pourboire par tablette devient une affaire publique. Vous êtes obligé de déclarer votre niveau de générosité ou de bon marché à toute personne à portée de vue, y compris votre serveur.

Meng Zhu, professeur à Johns Hopkins qui étudie la prise de décision des consommateurs et le marketing, affirme que le simple fait de demander aux gens de laisser un pourboire peut suffire à pousser certaines personnes à le faire, surtout lorsqu'elles ont déjà initié une transaction commerciale.

"Disons que vous avez déjà magasiné dans un restaurant ou un café. Vous êtes déjà engagé", a-t-elle déclaré. "Quand ils vous demandent autre chose, vous êtes plus susceptible d'obéir parce que vous voulez être cohérent avec votre décision antérieure."

Les invites de pourboire sont également conçues pour pousser le client non seulement à laisser un pourboire, mais aussi à laisser un montant que l'entreprise "suggère". Les entreprises peuvent définir ces montants suggérés, c'est pourquoi un endroit peut opter pour quelque chose comme 10%, 15% et 20%, tandis qu'un autre peut faire 20%, 25% et 30%. Ils peuvent également demander des montants en dollars au lieu de pourcentages, ou activer le "pourboire intelligent", qui passe des pourcentages aux montants en dollars si un achat est inférieur à un certain seuil. C'est ainsi que vous pourriez obtenir une suggestion de laisser 3 $ de plus pour un croissant au chocolat de 3,75 $, ce qui représente en fait un pourboire de 80 %.

Sur certaines interfaces, les boutons personnalisés et sans pourboire sont plus petits et plus difficiles à trouver que les montants suggérés. Le fait de devoir faire un choix de pourboire pour terminer une commande oblige le client à se retirer d'un processus qui était auparavant opt-in.

"Il est facile de franchir la ligne entre la persuasion honnête et la manipulation nuisible", a déclaré Harry Brignull, un expert de la façon dont le design manipule les gens pour qu'ils fassent certains choix, également connus sous le nom de "modèles sombres". Les écrans tactiles, a-t-il ajouté, "ont tendance à mettre l'accent sur les boutons pour donner de gros pourboires et à minimiser le bouton pour ne donner aucun pourboire du tout". Et s'il y a une ligne derrière le client, il peut se sentir obligé d'agir le plus rapidement possible. Personne ne veut être l'équivalent du 21e siècle de cette personne qui tient la ligne pour faire un chèque.

"Certaines personnes seront tellement énervées qu'elles finiront par appuyer sur le bouton le plus important non pas parce qu'elles le veulent, mais parce qu'elles ne trouvent pas l'option qu'elles recherchent", a expliqué Brignull. "Lorsque cela se produit, le consommateur n'a pas vraiment l'impression d'avoir fait un choix. Il a l'impression d'avoir été forcé."

Un fournisseur, QikServe, a même publié un article de blog sur la façon dont les vendeurs peuvent utiliser son système de paiement numérique pour obtenir plus de conseils de la part des clients. Ceux-ci incluent un pourboire suggéré légèrement supérieur au pourboire moyen en tant qu'option suggérée du milieu, qui est celle que les clients sont les plus susceptibles d'utiliser.

"Contrairement à la méthode traditionnelle du pot à pourboires, le fait d'avoir un bouton "pas de pourboire" sur une interface de paiement exploite un sentiment de culpabilité que l'invité n'aurait peut-être pas ressenti autrement et les rend plus susceptibles de laisser un pourboire", a écrit QikServe, qui n'a pas répondu à la demande de commentaire. "Raison de plus pour pousser les paiements numériques."

Bien sûr, quelqu'un profite de votre culpabilité. Et ce n'est peut-être pas seulement votre serveur.

Les systèmes de point de vente numériques sont omniprésents de nos jours pour plusieurs raisons. D'une part, ils sont faciles à utiliser et relativement bon marché par rapport aux options précédentes. La pandémie, qui a entraîné des pénuries de personnel et une volonté de minimiser les interactions personnelles, n'a fait qu'accélérer la transition.

Cofondé par Jack Dorsey de Twitter et lancé en 2009, Square a donné à toute petite entreprise la possibilité d'accepter et de traiter les paiements par carte de crédit via un petit lecteur de carte de crédit simple qu'elle pouvait connecter à un téléphone ou à une tablette. Le matériel et les logiciels étaient peu coûteux ou gratuits, et Square prélevait de petits frais de traitement sur chaque transaction. Les systèmes de point de vente sur tablette étaient une progression naturelle et, encore une fois, très attrayants pour les petites entreprises qui étaient habituées à être facturées des milliers de dollars pour les systèmes de point de vente traditionnels. Square a commencé à proposer une "Business in a Box" qui comprenait tout le nécessaire pour un point de vente, à l'exception de la tablette elle-même. La société fabrique également ses propres tablettes.

Toast, la société de point de vente de services alimentaires, a déclaré que ses produits rendaient les opérations de ses clients plus efficaces, ce qui signifie que les serveurs peuvent passer plus de temps à servir les convives et leur offrir une meilleure expérience client. Cette meilleure expérience pourrait se traduire par des pourboires plus élevés de la part de clients plus satisfaits, qui apprécient de pouvoir les quitter si facilement, selon Kelly Esten, vice-président senior du marketing produit, des informations sur le marché et des prix chez Toast. C'est probablement plus vrai pour les clients de Toast - les établissements de restauration où la plupart des clients s'attendent à ce qu'on leur demande de donner un pourboire - que pour, disons, les clients de détail de Square.

Dans tous les cas, ces services de paiement perçoivent des frais en pourcentage pour les transactions effectuées par leur intermédiaire. Il est donc dans leur intérêt que les gens dépensent plus : un pourboire supplémentaire de 20 % pour une entreprise signifie des frais de traitement plus élevés pour eux.

Ces tablettes gagnaient en popularité avant la pandémie, mais Covid a créé un nouveau besoin pressant d'options de paiement rapides et relativement sans contact. Les gens ont commandé et payé plus d'articles et de services par voie numérique pour éviter de se lancer entièrement dans des entreprises physiques. Là où vous alliez autrefois dans une épicerie et sélectionniez, payiez et rapportiez vous-même vos articles, vous pourriez maintenant compter sur le travailleur du magasin pour le faire pour vous. Historiquement, c'est le genre de service pour lequel vous pouvez et devez donner un pourboire. Pendant la pandémie, les gens étaient également plus disposés à donner un pourboire pour des services pour lesquels ils ne donnaient pas de pourboire auparavant ou plus qu'avant, comme les commandes à emporter dans les restaurants, les livraisons de nourriture ou les restaurants à service rapide. Et les pourboires sont, légalement, censés aller uniquement aux employés - pas à leurs managers ni à l'entreprise elle-même.

Les pourboires peuvent également être un moyen pour certaines entreprises, déjà aux prises avec des dépenses liées à la pandémie, des difficultés à trouver du personnel et maintenant l'inflation, de réduire leurs coûts et d'attirer plus de travailleurs. Avec les pourboires, les travailleurs obtiennent effectivement une augmentation de salaire même si leur salaire de base reste le même. Sean Jung, professeur à la School of Hospitality Administration de l'Université de Boston, a déclaré avoir vu des hôtels utiliser des choses comme les codes QR pour permettre aux clients de laisser plus facilement des pourboires.

"Ils n'ont pas le budget pour augmenter réellement les salaires. Et pour cette raison, ils demandent plus du côté du consommateur en augmentant l'accessibilité de la possibilité de payer les pourboires par voie électronique", a-t-il déclaré.

Même si une entreprise ne souhaite pas activer les pourboires, elle peut se sentir obligée de le faire si un concurrent le fait avant de perdre des employés au profit de l'entreprise qui les paie davantage, cette rémunération supplémentaire provenant des clients.

Mama & Hapa's, le magasin zéro déchet de Portland qui a demandé un pourboire à Schreiner, a déclaré à Recode qu'il le faisait parce que son modèle commercial unique signifie que les employés éduquent souvent les clients sur le fonctionnement du magasin, ce qui leur donne la possibilité de demander des pourboires pour récompenser ce service. Et ils ne le font pas toujours. Schreiner a noté que la dernière fois qu'il est allé au magasin, il n'a pas été invité à donner un pourboire.

"Nous n'avons pas l'intention d'arrêter de l'autoriser car certains clients ont dit qu'ils étaient heureux de donner un pourboire dans un établissement comme le nôtre", a déclaré Mama & Hapa's.

Vous n'êtes peut-être pas si heureux de donner un pourboire, mais vous devriez probablement vous y habituer. Une fois que cela devient une norme sociale de commencer à donner un pourboire pour un certain service, cela ne revient pas même si les conditions qui l'ont créé le font. Et le pourcentage auquel nous sommes censés donner un pourboire augmente également. Toast dit que les pourboires moyens pour les achats sur place et hors site ont augmenté pendant la pandémie. Ils ont légèrement baissé depuis, mais restent bien au-dessus des chiffres d'avant la pandémie, même si l'inflation a augmenté.

À moins d'une réprimande à l'échelle nationale de la culture du pourboire ou des lois interdisant la pratique - qui sont toutes deux très peu probables compte tenu de l'enracinement de la culture américaine dans le pourboire et de l'échec de certaines tentatives très médiatisées pour mettre fin au pourboire au restaurant - vous pouvez probablement vous attendre à ce qu'on vous demande de donner un pourboire à plus d'endroits pour des montants plus élevés. Mais faut-il s'y conformer ?

Recode a demandé à un expert en étiquette ce que les clients devaient faire lorsque la tablette leur demandait de donner un pourboire. Lizzie Post est la co-présidente de l'Institut Emily Post et l'auteur de plusieurs livres d'étiquette. Elle a dit que si on vous demande de donner un pourboire pour un service qui ne demande pas traditionnellement de pourboire, il n'y a rien de mal à dire non.

"Je pense qu'il est vraiment important de ne pas céder à la culpabilité", a déclaré Post. "J'ai tendance à dire personnellement que s'il ne s'agit pas d'une situation de pourboire traditionnelle et que personne n'est allé au-delà des attentes pour créer une sorte d'expérience incroyable ou être extrêmement utile, je frappe" pas de pourboire "dans ces moments-là et je ne me sens pas très mal à ce sujet."

Pour les services qui sont traditionnellement pourboires, Post dit que les gens devraient laisser au moins ce qui est considéré comme un montant approprié. Ils peuvent laisser plus s'ils peuvent se le permettre, mais ne devraient pas se sentir coupables s'ils ne le peuvent pas. Et, a-t-elle ajouté, les entreprises devraient également pratiquer une bonne étiquette. Cela signifie que les clients se sentent les bienvenus et à l'aise, sans les culpabiliser en laissant des pourboires surprises.

Mais ce qui est poli en théorie n'est pas toujours ce qu'un client (ou une entreprise) finit par faire en pratique. Zhu, l'experte en marketing et en comportement des consommateurs, a déclaré qu'elle connaissait toutes les astuces que les entreprises utilisent pour pousser les gens à donner des pourboires et à bien les donner. Elle laisse quand même un pourboire parce qu'elle peut se le permettre, et ça la rend heureuse.

"Je pense qu'à la fin, c'est vraiment, es-tu content de ce que tu as fait?" dit Zhu. "Si vous n'avez pas de contraintes financières importantes à cause du pourboire supplémentaire, si le service est effectivement bon, et que vous espérez avoir un meilleur service à plus long terme de la même personne, pourquoi ne pas vous faire plaisir ?"

En ce qui concerne les pourboires que vous vous sentez coupable de laisser à contrecœur, il s'agit peut-être davantage de ce qui vous met le moins mal à l'aise que de ce qui vous rend le plus heureux. Et cela aussi pourrait changer à mesure que l'inflation grignote votre budget et que la récession se profile. Lynn, l'expert en pourboires, dit qu'il n'a connaissance d'aucune étude sur la façon dont l'inflation affecte les pourboires, et il n'y a pas grand-chose non plus sur l'impact des conditions économiques sur les pourboires. Il suppose que cela ne changera pas le montant de nos pourboires, mais cela pourrait changer la fréquence à laquelle nous fréquentons les endroits qui nous demandent de donner un pourboire.

En supposant, bien sûr, que nous sachions quand et où on nous demandera.

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