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Dec 18, 2023

La grande lecture : les travailleurs du commerce de détail ne sont pas autorisés à s'asseoir ? Les clients peuvent être ceux qui changent une pratique de longue date

SINGAPOUR - La cliente Linda Chua s'attend à ce que le personnel de vente au détail soit debout lorsque

SINGAPOUR – La cliente Linda Chua s'attend à ce que le personnel de vente au détail soit debout lorsque des clients comme elle entrent dans un magasin.

Une employée d'un magasin ToTT à i12 Katong est assise sur une chaise derrière le comptoir alors qu'elle effectue des tâches administratives sur un ordinateur.

SINGAPOUR – La cliente Linda Chua s'attend à ce que le personnel de vente au détail soit debout lorsque des clients comme elle entrent dans un magasin.

"(Le personnel du commerce de détail) devrait se présenter et demander si la personne a besoin d'aide. C'est ce qu'on appelle un service", a déclaré AUJOURD'HUI l'agent d'assurance de 56 ans.

De même, M. Abdul Ghani, un retraité de 58 ans, a déclaré que le personnel de vente au détail devrait se tenir debout lorsqu'il y a du monde dans le magasin car cela "montre du respect" envers le client.

Ce sont des attentes comme celle-ci qui ont conduit les patrons du commerce de détail à encourager leur personnel à se lever lorsque les clients sont là.

M. Kelvyn Chee, directeur général du détaillant de vêtements Decks, a déclaré que les clients n'avaient pas envie d'entrer dans le magasin si le personnel de vente au détail était assis car ils avaient l'impression que personne ne les accueillait.

D'accord, Mme Grace Tan, directrice du détaillant d'ustensiles de cuisine ménagers ToTT Store, a déclaré: "Il est naturel que lorsque vous voyez quelqu'un assis, vous ayez l'impression qu'il ne vous accorde pas l'attention que vous souhaitez."

Elle a déclaré que son entreprise n'avait pas de politique officielle indiquant si le personnel était autorisé à s'asseoir lorsque les clients étaient dans le magasin. Cependant, il y a des tabourets derrière les comptoirs des caissiers où ils peuvent s'asseoir et travailler sur les ordinateurs s'il n'y a pas de clients présents, a-t-elle ajouté.

S'asseoir ou ne pas s'asseoir lorsque le personnel de vente au détail est de service est devenu récemment un sujet de discussion, à la suite de reportages dans les médias selon lesquels certains employés de la chaîne de magasins de santé et de beauté Watsons ont déclaré qu'ils n'étaient pas autorisés à s'asseoir pendant les heures de travail.

En réponse aux questions des médias, Watsons a déclaré qu'il n'imposait pas de politique "pas de séance" et permettait à ses employés de prendre des pauses si nécessaire dans les aires de repos.

D'autres entreprises approchées AUJOURD'HUI – telles que FairPrice et DFI Retail Group, la société mère de la chaîne de pharmacies Guardian – ont également déclaré qu'elles n'avaient pas une telle politique.

Politique ou non, il semble qu'il soit de pratique courante dans l'industrie que le personnel de la vente au détail soit debout, en particulier lorsque les clients sont là, selon les personnes de la ligne de vente au détail à qui AUJOURD'HUI s'est entretenu.

Et une grande partie découle des attentes des clients.

En effet, un sondage d'environ 50 acheteurs mené par TODAY plus tôt cette semaine a révélé que beaucoup préfèrent voir le personnel debout lorsqu'ils entrent dans un magasin :

Cependant, les sentiments des acheteurs sont différents lorsqu'il n'y a pas de clients dans le magasin, presque tous les répondants affirmant qu'il est acceptable que les employés du commerce de détail soient assis dans un tel scénario. Environ 67 % estiment également qu'il est normal que les employés du commerce de détail soient au téléphone ou discutent avec des collègues lorsqu'il n'y a pas de clients.

Le sondage d'opinion TODAY a également révélé qu'environ 67 % des personnes interrogées étaient satisfaites du niveau global de service dans les magasins de détail à Singapour, tandis que les avis étaient partagés quant à savoir s'ils s'attendaient à ce que les travailleurs du commerce de détail les approchent de manière proactive et leur offrent une assistance lorsqu'ils entrent dans un magasin.

S'adressant à AUJOURD'HUI, certains travailleurs du commerce de détail ont observé que les clients en général sont devenus plus exigeants au fil du temps – et cela arrive maintenant à un moment où le secteur du commerce de détail, comme de nombreuses autres industries, fait face à une pénurie de main-d'œuvre.

Le résultat final ? Un cercle vicieux de pénurie de main-d'œuvre, de conditions de travail difficiles et d'une incapacité à attirer plus de main-d'œuvre.

Selon le rapport Industry Insights Report 2022 de NTUC LearningHub sur le commerce de détail, plus de deux travailleurs du commerce de détail sur cinq prévoient de quitter le secteur en 2023, sur la base d'une enquête menée auprès de 200 travailleurs.

Plus de la moitié ont cité les bas salaires (56%) et le fait de traiter avec des clients déraisonnables (52%) comme raisons, tandis que 46% supplémentaires ont déclaré vouloir partir en raison de longues heures de travail (46%).

Les résultats du sondage sur la paille offrent un aperçu des attentes des acheteurs vis-à-vis du personnel de vente au détail, mais cela soulève également la question de savoir si les détaillants devraient faire plus pour fournir des aires de repos ou même simplement des chaises à leurs employés – pour qu'ils fassent une pause lorsqu'il n'y a pas de clients, au lieu d'avoir à être debout tout le temps.

Les clients et le personnel de vente au détail à qui AUJOURD'HUI s'est entretenu pensent que les aires de repos devraient être fournies, bien qu'ils aient reconnu que certaines entreprises pourraient ne pas être en mesure de le faire en raison de diverses contraintes.

Reconnaissant qu'il est fatigant pour les travailleurs du commerce de rester debout pendant des heures, Mme Chua, la cliente, a estimé qu'il devait y avoir un endroit où le personnel pouvait se reposer. À tout le moins, les travailleurs devraient être autorisés à se reposer dans le magasin, a-t-elle ajouté.

Une vendeuse de 34 ans dans une animalerie, qui a refusé d'être nommée, a déclaré que c'était une règle "tacite" pour elle de rester debout pendant la durée de son quart de travail de 10 heures au magasin.

Décrivant ses heures comme "exténuantes", elle demandait la permission à son superviseur de s'asseoir pendant un moment lorsque ses jambes lui faisaient mal, mais a déclaré qu'elle ne pouvait généralement le faire que pendant 10 minutes avant de devoir s'occuper d'un client.

Comme il n'y a pas de tabourets dédiés à s'asseoir, elle et ses collègues essuient généralement les tabourets qu'ils utilisent pour atteindre les étagères hautes et s'assoient dessus à la place.

Une caissière d'une chaîne de magasins de soins de santé et de beauté, qui a refusé de donner son nom ou son âge, a déclaré qu'elle avait demandé un tabouret pour s'asseoir derrière le comptoir de la caisse. Cependant, elle a déclaré que son superviseur avait rejeté la demande, affirmant que s'asseoir à la vue des clients serait perçu comme un service médiocre.

La caissière, qui travaille de 9h à 18h, a déclaré qu'elle avait ressenti des douleurs au genou pendant deux semaines en octobre de l'année dernière.

"Je ne pouvais pas me pencher, je ne pouvais pas m'accroupir, je ne pouvais pas m'asseoir par terre", a-t-elle déclaré.

Elle a reçu cinq jours de congé de maladie et des analgésiques par le médecin. Elle a dit qu'elle continuait à ressentir des douleurs et à s'auto-médicamenter.

Bien qu'elle ne pense pas que gagner près de 1 000 dollars singapouriens par mois « vaille la peine », elle conserve son emploi car les horaires de travail lui permettent de s'occuper de ses enfants.

Elle a ajouté qu'il est "bien" d'avoir une aire de repos dédiée au personnel, plutôt que d'utiliser le débarras qui se double d'un espace de bureau. Ce serait également utile pour les travailleurs âgés qui ont besoin de se reposer, a-t-elle déclaré.

D'autres travailleurs du commerce de détail et clients interrogés ont également ressenti la même chose.

Rester dans un environnement jusqu'à 12 heures peut être "épuisant mentalement" et une salle de pause peut permettre au personnel de vente de s'évader du stress dû aux clients exigeants, a déclaré l'acheteur Cabael Kyleen Friel Santos, un étudiant polytechnique de 20 ans.

La plupart des magasins de détail dans les centres commerciaux n'ont pas d'aire de repos dédiée à leur personnel, sur la base des contrôles d'AUJOURD'HUI dans plusieurs centres commerciaux. Certains ont des réserves qui ont un ou deux tabourets, tandis que d'autres ont des tabourets derrière les comptoirs de caisse où le personnel peut manger ou faire une pause.

Parmi les quatre détaillants auxquels AUJOURD'HUI s'est adressé, un seul – la marque de mode Love, Bonito – propose une aire de repos dédiée au personnel de vente au détail dans ses magasins.

Mme Tan de TotTT a déclaré que sur ses trois magasins, deux d'entre eux, situés à Suntec et i12 Katong, disposent de studios de cuisine où le personnel de vente au détail peut prendre ses repas et se reposer s'il n'y a pas de cours de cuisine en cours.

Cependant, le personnel doit manger ou se reposer dans la réserve s'il y a des cours. Il en va de même pour le personnel qui travaille dans le plus petit magasin du centre commercial IMM à Jurong East, s'il ne souhaite pas quitter le point de vente pour manger, a-t-elle déclaré.

M. Chee de Decks a déclaré qu'il offrait à son personnel une indemnité de repas de 5 dollars singapouriens pour les encourager à sortir rapidement pour acheter de la nourriture et manger dans le magasin, ou pour se faire livrer de la nourriture au magasin. En effet, l'entreprise ne souhaite pas que le magasin soit fermé jusqu'à une heure si les travailleurs partent pour leur pause déjeuner. Le personnel qui choisit de manger à l'extérieur du magasin n'a pas droit à l'indemnité de repas, a-t-il déclaré.

Ses employés mangent généralement dans la réserve ou au comptoir, a déclaré M. Chee, ajoutant que ses magasins étaient petits.

Au magasin de meubles Scanteak, il n'y a pas de salle de repos dédiée au personnel dans la plupart de leurs magasins, a déclaré le PDG de la société, Jamie Lim.

Comme les magasins de meubles n'ont pas beaucoup de fréquentation, le personnel peut prendre sa pause au comptoir, mais doit s'occuper des clients une fois qu'ils entrent dans le magasin. Le personnel n'est pas encouragé à manger à la vue des clients car cela ne donne pas une bonne image du magasin, a-t-elle ajouté.

Cependant, si cela est inévitable en raison de contraintes d'espace, les membres de l'équipe doivent saluer les clients s'ils entrent dans le magasin pendant que le personnel mange. Mme Lim a déclaré que les clients sont généralement compréhensifs dans de telles situations.

Même si une salle de repos dédiée serait très bien accueillie par le personnel du commerce de détail, certains patrons ont cité des loyers élevés comme l'une des raisons pour lesquelles ils ne pouvaient pas fournir une telle installation.

Mme Lim de Scanteak a déclaré qu'il serait difficile pour les entreprises de vente au détail de se permettre un coin salon dédié, qui pourrait coûter jusqu'à 20 et 30 dollars singapouriens par pied carré. Une salle de repos de 100 pieds carrés, par exemple, coûterait jusqu'à 2 000 à 3 000 dollars singapouriens par mois.

Outre le loyer élevé, Mme Tan de ToTT a déclaré qu'il y avait d'autres considérations. Par exemple, un petit magasin de moins de 1 000 pieds carrés n'aurait probablement pas assez de place pour une aire de repos.

Les entreprises devraient également se demander si elles disposent de suffisamment de personnel pour utiliser la salle de pause au moins huit heures par jour pour justifier le coût supplémentaire, a-t-elle ajouté.

Malgré le coût, Love, Bonito propose une zone de pause dédiée au personnel dans l'ensemble de ses six points de vente à Singapour, où des boissons et des collations sont fournies afin qu'ils puissent se reposer. La taille de ces zones de pause diffère, mais pourrait facilement accueillir environ six employés à la fois, a déclaré Mme Yilyn Tan, Love, vice-présidente du commerce de détail et directrice nationale de Bonito.

Bien que la surface au sol réservée au personnel puisse être convertie en cabines d'essayage supplémentaires, par exemple, elle a déclaré que l'entreprise avait intentionnellement réservé de l'espace pour le personnel car elle accordait la priorité au bien-être des employés.

"Il est important pour nous que nos équipes aient un espace pour décompresser et se ressourcer. Un quart de travail de huit heures n'est pas facile et nous voulons qu'elles puissent… manger et se retrouver", a-t-elle déclaré.

De tels efforts contribuent à améliorer le moral des employés et se traduisent par un meilleur service client, a-t-elle souligné.

En plus de devoir être debout la plupart du temps, les travailleurs du commerce de détail ont déclaré qu'ils devaient également faire face à de longues heures et à des clients exigeants.

Une employée de détail de 27 ans dans une boutique de cadeaux du centre commercial de Northpoint City, qui voulait être connue uniquement sous le nom de Mme Tan, a déclaré qu'elle devait travailler 10 heures pendant les quarts de semaine et 11 heures pendant les quarts de week-end.

Décrivant son travail comme fatigant, Mme Tan, qui travaille dans le commerce de détail depuis six ans, a déclaré qu'elle avait peu de temps pour manger et qu'elle devait généralement s'arrêter à mi-chemin pendant les repas pour servir les clients.

Des clients se sont également plaints d'avoir été irresponsable lorsqu'elle a fermé le magasin pour faire une pause toilette.

Alors que les travailleurs du commerce de détail ont déclaré que tous les clients ne sont pas impolis, les exigences de certains sont un autre défi auquel ils sont souvent confrontés.

Un employé de 53 ans d'un magasin de sport de Velocity Mall, qui a requis l'anonymat, a décrit certains clients comme "déraisonnables" dans leurs attentes.

Par exemple, il avait rencontré des clients qui insistaient pour un échange de marchandises même après que l'étiquette de l'article avait été retirée. L'entreprise n'autorise aucun échange une fois l'étiquette disparue.

L'employée d'une animalerie de 34 ans a déclaré qu'au cours de ses sept années au service de la vente au détail, elle avait observé que les clients devenaient plus exigeants.

Alors qu'ils étaient "plus froids", ils ont maintenant des attentes de service plus élevées, a-t-elle déclaré.

Certains clients s'attendent à un traitement « privilégié », comme demander au personnel de la vente au détail d'offrir des cadeaux même s'ils ne sont pas en mesure de le faire.

Les détaillants ont déclaré AUJOURD'HUI qu'ils ont été durement touchés par la pénurie de main-d'œuvre due à la pandémie de Covid-19 et qu'avec une pénurie de travailleurs, il sera plus difficile de répondre aux attentes des clients à l'avenir.

La pandémie a entraîné le retour de nombreux travailleurs étrangers dans leur pays et les Singapouriens ne souhaitent pas rejoindre l'industrie, ont déclaré les détaillants. La crise a également rendu plus de personnes hésitantes à occuper des postes en contact avec les clients en raison des risques pour la santé.

Mme Lim de Scanteak a déclaré que si son entreprise recevait entre quatre et six candidats "appropriés" chaque semaine, le chiffre est maintenant tombé à un ou deux.

De même, M. Chee de Decks a déclaré que le nombre de ses employés était passé de 150 avant la pandémie à 100 actuellement.

Pour faire face à la pénurie de main-d'œuvre, son entreprise a fermé les points de vente les moins performants au cours de l'année écoulée. Il a maintenant 25 magasins, contre 35 auparavant.

Certains détaillants se sont tournés vers la technologie pour atténuer la pénurie de main-d'œuvre.

Scanteak, par exemple, a introduit une fonction de chat en direct sur son site Web pendant la période des disjoncteurs en 2020 pour aider à répondre aux questions plus simples des clients, telles que la modification des dates de livraison. Cela libère le personnel de vente dans les magasins pour traiter les questions plus complexes des clients, telles que les demandes spécifiques sur les commandes.

Malgré le blues de la main-d'œuvre, Love, Bonito a déclaré avoir réussi à trouver suffisamment de personnel depuis l'année dernière par rapport aux quatre années précédentes, en partie grâce à un package salarial compétitif. Cette année, elle compte 320 employés, ce qu'elle considère comme un chiffre confortable. Au cours des années précédentes, les effectifs étaient toujours inférieurs de 10 à 20 % à cela.

Depuis l'année dernière, l'entreprise a également payé son personnel de vente au détail plus que son salaire mensuel normal pour travailler pendant la haute saison des fêtes. Cette année, le personnel recevra 10 et 20 % de plus que son salaire mensuel pour avoir travaillé pendant la période des fêtes. Cela a permis d'attirer davantage de personnel temporaire et à temps partiel, a déclaré Mme Yilyn Tan.

Alors que les gens sortent à nouveau faire leurs courses et se restaurer alors qu'ils tentent de mettre la pandémie derrière eux, ainsi qu'une nouvelle augmentation attendue des arrivées de touristes cette année, certains détaillants ont déclaré que les clients devraient gérer leurs attentes concernant le service fourni par le personnel du commerce de détail.

Étant donné que la pénurie de main-d'œuvre dans le secteur devrait se poursuivre, les travailleurs du commerce de détail devraient effectuer plusieurs tâches et prendre plus de temps pour répondre aux clients dans le magasin lorsque d'autres acheteurs sont présents.

Avec moins de travailleurs dans les magasins, il deviendra également plus courant de voir de plus petits points de vente fermés ou enchaînés temporairement pendant que le personnel fait ses pauses, ont déclaré les détaillants.

De nombreuses pratiques dans le secteur de la vente au détail découlent de la perception des détaillants de ce qu'ils pensent que les clients veulent vivre, a déclaré Mme Maggie Au, responsable du cours de diplôme en marketing à Temasek Polytechnic.

Alors que la plupart des clients s'attendent à ce que le personnel de vente au détail soit attentif, efficace et bien informé sur la connaissance des produits, se tenir sur le plancher de vente au détail laisse "une impression positive et accueillante" sur les acheteurs.

Cependant, en raison de la pénurie de main-d'œuvre, le personnel peut avoir à couvrir de plus longues heures avec des pauses plus courtes.

Mme Au a noté qu'en plus de permettre aux employés de s'asseoir pendant les heures de travail, les entreprises peuvent également fournir des bons pour le transport ou les repas, par exemple, pour améliorer le moral et la rétention du personnel.

Le professeur adjoint Eunsoo Kim, expert en marketing de l'Université technologique de Nanyang, a déclaré qu'au milieu des contraintes de main-d'œuvre, les détaillants devront comprendre quels composants de service sont plus cruciaux que d'autres et se concentrer sur ceux-ci.

Par exemple, les clients d'une pharmacie voudraient avoir des informations précises sur le médicament qu'ils achètent et savoir où il se trouve à l'intérieur de la pharmacie.

Ainsi, les pharmacies devront se concentrer sur la fourniture de ces informations aux clients. Il appartiendra aux points de vente de décider du mode de diffusion d'informations le plus approprié aux clients – que ce soit par le biais du personnel de vente au détail ou de la technologie – après avoir pris en compte les coûts opérationnels, a-t-elle déclaré.

Alors que de plus en plus d'entreprises s'appuient sur la technologie, comme les systèmes de paiement en libre-service, pour atténuer la pénurie de main-d'œuvre, il y aura toujours "une touche humaine" que la technologie ne pourra pas complètement remplacer, a-t-elle ajouté.

Après tout, le commerce de détail, où "le client a toujours raison", n'est pas pour les timides.

Au milieu de l'indignation exprimée par certains face à la pratique de l'industrie du "pas de séance", à la suite de reportages antérieurs dans les médias sur la question, peut-être que la société dans son ensemble - et les acheteurs en particulier - peut faire le premier pas en gérant leurs attentes et en montrant une plus grande empathie et une plus grande appréciation pour les travailleurs du commerce de détail.

Après tout, ce sont eux qui font tourner le paradis du shopping qu'est Singapour.

REPORTAGE COMPLÉMENTAIRE DE LOU SI YUAN, SAMUEL NG ET TAUFIQ ZALIZAN

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