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Dec 13, 2023

Le commerce de détail en 2023 : considérations clés pour l'avenir du shopping

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Un aperçu de certaines des façons dont les détaillants peuvent répondre aux besoins de l'acheteur post-pandémique.

Depuis le début des fermetures liées au COVID-19 au début de 2020, le secteur de la vente au détail a connu vague après vague de défis. Maintenant, le secteur de la vente au détail revient – ​​non pas aux pratiques pré-pandémiques – mais à une nouvelle normalité.

À l'approche de 2023, nous avons demandé à l'un des experts du commerce de détail d'Honeywell, Tony Boncore, son point de vue sur ce à quoi l'industrie peut s'attendre dans l'année à venir.

Quel est le plus grand changement que vous avez vu qui aura un impact sur les détaillants en 2023 ?

Boncore : En un mot, des consommateurs. Ils ont changé.

Bien sûr, le comportement des consommateurs évoluait bien avant la pandémie, mais la fermeture généralisée des magasins physiques a fait passer les achats en ligne de la commodité à un comportement enraciné des clients dans de nombreux groupes démographiques.

Les consommateurs sont également plus exigeants. Ils veulent ce qu'ils veulent, et ils le veulent maintenant, quels que soient les problèmes de chaîne d'approvisionnement. Si vous ne pouvez pas satisfaire le besoin d'un consommateur aujourd'hui, il cherchera un détaillant qui le peut.

Je pense qu'une grande partie de ce comportement provient de l'accès facile aux informations et aux options que les gens ont découvertes lorsqu'ils se sont déplacés en ligne en masse. Il y a des années, les détaillants avaient le pouvoir sur le consommateur. Aujourd'hui, les consommateurs ont le pouvoir sur les détaillants.

La bonne nouvelle est que les gens sont ravis de revenir là-bas. Dans de nombreuses villes, sinon la plupart, les acheteurs des fêtes de 2022 ont occupé les magasins.

Comment les détaillants peuvent-ils s'adapter à cette nouvelle normalité ?

Boncore : Tout d'abord, l'adoption d'une approche de commerce unifié est essentielle.

Alors que les gens retournent dans les magasins, ils continueront à rechercher et à acheter en ligne à des niveaux bien plus élevés qu'avant la pandémie. Adopter une approche de commerce unifié signifie que les détaillants doivent vous rencontrer, le consommateur, partout et n'importe où - y compris les magasins, les sites Web et les canaux de médias sociaux - avec des expériences d'achat et d'achat toujours excellentes, ainsi que des expériences de ramassage, de livraison et de retour transparentes.

Deuxièmement, minimisez les frottements. Partout.

Sur le terrain de vente, cela signifie être en mesure de répondre aux questions ou aux préoccupations des clients sur place. Comment tu fais ça? Vous devez fournir aux acheteurs et/ou aux vendeurs un accès instantané aux informations. Selon le niveau de service client que les acheteurs attendent d'un détaillant particulier, cela peut se faire en fournissant aux employés des appareils connectés comme un smartphone ou une tablette, ou via des kiosques situés dans tout le magasin.

Ensuite, pensez à l'expérience de paiement. Partout où vous faisiez vos courses, vous alliez à la caisse et ils vous encaissaient. Maintenant, dans tant de magasins, on s'attend à ce que vous le fassiez. Et, bien sûr, vous n'êtes pas payé pour le faire. Parlez de frottement!

Je pense que nous verrons de plus en plus de magasins adopter des technologies de paiement "sans contact", où votre smartphone, votre mode de paiement, votre panier et l'intelligence artificielle se connectent tous dans le cloud pour éliminer complètement le besoin d'un comptoir de caisse physique.

Que devraient faire les détaillants pour maintenir ou augmenter les ventes physiques ?

Boncore : Les détaillants doivent comprendre que l'amélioration de l'expérience des travailleurs de première ligne est la clé d'une meilleure expérience client. Cela signifie, entre autres, doter les vendeurs de la technologie dont ils ont besoin pour offrir cette excellente expérience client.

Les acheteurs d'aujourd'hui sont mieux informés que jamais. Plusieurs fois - et pratiquement tout le temps pour des achats plus importants - les consommateurs ont fait leurs recherches avant de se rendre dans les magasins. Et, bien sûr, ils se concentraient étroitement sur ce qu'ils recherchaient. Si les travailleurs du commerce de détail doivent pouvoir apporter quoi que ce soit à la fête, ils auront besoin d'une technologie à portée de main qui les aide à suivre et à devancer ce que les clients savent sur un produit.

Trop de fois pour compter, j'ai vu un membre de l'équipe sur le plancher de vente sortir son smartphone personnel pour effectuer des recherches à la volée au nom d'un client. Ingénieux? Oui. Professionnel? Pas tellement.

Les employés - tout comme les acheteurs - veulent une expérience très spécifique qu'ils peuvent présenter au consommateur. Les détaillants doivent reconnaître que leurs employés sont aussi des acheteurs et comprennent donc très bien l'expérience d'achat. Investir dans une technologie en magasin qui imite les appareils personnels que les employés utilisent au quotidien n'est qu'une affaire intelligente.

Quels autres éléments les détaillants devraient-ils prendre en compte lorsqu'il s'agit de responsabiliser leurs équipes qui gèrent des magasins ?

Boncore : Les vendeurs sont un point de contact principal, et ils ne sont pas non plus les vendeurs d'hier. Auparavant, les ventes au détail étaient un poste d'entrée de gamme. Mais à mesure que les salaires augmentent, le profil des travailleurs change un peu, tout comme les attentes des détaillants. La technologie peut grandement contribuer à aligner les attentes de chacun et à stimuler la productivité.

Tony Boncore guide l'orientation stratégique du portefeuille de solutions de vente au détail connectées en magasin d'Honeywell, qui améliore la productivité en tirant parti de la technologie pour les détaillants du monde entier. Apprenez-en davantage en examinant certaines des façons dont les détaillants s'adaptent à l'évolution des comportements des consommateurs.

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