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Nov 21, 2023

Baranyai : Du service client au service par les clients

Quand l'expression "service client" est-elle devenue réflexive ? C'est-à-dire

Quand l'expression "service client" est-elle devenue réflexive ? C'est-à-dire (alerte curmudgeon) : une bonne partie de ce qui était autrefois considéré comme un service est désormais fournie par les clients eux-mêmes.

Quand l'expression "service client" est-elle devenue réflexive ? C'est-à-dire (alerte curmudgeon) : une bonne partie de ce qui était autrefois considéré comme un service est désormais fournie par les clients eux-mêmes.

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Nous nous enregistrons à l'aéroport, pompons notre propre essence et scannons nos propres courses. Nous sommes devenus nos propres caissiers, des magasins de matériaux de construction aux fast-foods.

Il n'est pas surprenant que les gens aient adopté les applications pour les commandes en ligne. Ils sont pratiques. Le libre-service en personne, cependant, est tout autre chose. Il est étonnant de voir à quelle vitesse nous nous sommes soumis aux files d'attente des éleveurs de bétail dans les kiosques de restauration rapide, en appuyant sur les écrans de commande touchés par mille autres mains, puis en planant près du comptoir, attendant que notre numéro soit appelé.

La prise de contrôle a commencé progressivement, comme le font souvent les prises de contrôle. Nous avons pompé notre propre essence et emballé nos propres produits d'épicerie pour économiser. Lorsque nous pouvions prépayer en ligne des billets de cinéma, cela semblait être une véritable amélioration du service. Jamais plus nous ne nous rendrions au théâtre pour un spectacle à guichets fermés. Ensuite, les postes de commande de billets sont arrivés dans le hall où se trouvaient les préposés à la billetterie.

Dans tous les types de magasins, les couloirs de caisse ont disparu pour faire place à de plus grandes zones de caisse libre-service. S'il y a encore des lignes de caisse avec des tapis roulants, elles sont souvent vides et sans surveillance, une rangée de chiffres sur des lumières éteintes, comme des taxis qui ne prennent plus d'appels.

Au début, au moins, il y avait des flotteurs - d'anciens caissiers, vraisemblablement - qui planaient près des caisses automatiques, prêts à donner un coup de main. Cela ressemblait à une occupation perversement masochiste, expliquant aux acheteurs comment vous mettre au chômage.

Plus triste encore que la vue des travailleurs facilitant leur propre obsolescence a été leur disparition progressive. L'assistance technique est de plus en plus difficile à trouver. Ce n'est plus un projet pilote; les clients-caissiers sont la nouvelle norme.

Alors que les clients prennent en charge le service non rémunéré, de plus en plus d'emplois rémunérés passent du service à la surveillance. Les préposés aux stations-service, autrefois habiles avec une raclette, sont maintenant assis dans une cage et regardent les caméras, s'assurant que personne ne part sans payer. Les caisses automatiques sont étroitement surveillées.

En toute honnêteté, ces « gains d'efficacité » ne font pas seulement économiser de l'argent aux entreprises ; ils sont devenus populaires. En 2019, avant la COVID, une étude de l'Université Dalhousie a révélé que seulement 11 % des acheteurs avaient l'intention d'utiliser régulièrement les caisses automatiques. En l'espace de deux ans, les caisses automatiques des épiceries étaient l'option privilégiée.

Bien que "l'option" soit souvent exagérée. Parfois, il y a un caissier de service; parfois il n'y en a pas.

Je ferai de longues files d'attente pour le seul caissier, dans ma propre protestation silencieuse contre les caisses automatiques qui tuent l'emploi. Une fois, dans une pharmacie apparemment sans personnel, j'ai appuyé sur le bouton d'aide d'une caisse en libre-service et j'ai attendu. Mon impatience a été amplifiée en attendant que quelqu'un me guide à travers les étapes du travail éliminé de quelqu'un. Au bout de quelques minutes, je suis parti sans mon achat, réprimant l'envie de sortir à la Jerry Maguire, appelant les autres clients : « Qui vient avec moi ?

Mon expérience curmudgeonly semble être atypique. Le récent sondage de Dalhousie a révélé que plus de 85 % des Canadiens étaient satisfaits de leur expérience de caisse libre-service à l'épicerie. De plus, près de la moitié (47 %) seraient prêts à ce que des capteurs numériques analysent leur panier d'épicerie et les facturent sans passer par une caisse. Pas de vérification de votre facture pour les erreurs, pas de travail pour un caissier et pas d'interaction humaine.

Certains magasins aux Pays-Bas et en Grande-Bretagne ont évolué dans la direction opposée, offrant des voies de « paiement lent » aux clients qui souhaitent discuter. Un magasin à Edmonton a adopté la pratique, et les gens l'adorent. L'initiative aide non seulement à combattre la solitude et l'isolement ; cela donne le choix aux clients et aux grincheux.

é[email protected]

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