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Oct 05, 2023

Dans les épiceries, il est difficile de choisir votre commande en ligne

La technologie nécessaire pour exécuter les commandes est coûteuse pour les magasins, et les travailleurs

La technologie nécessaire pour exécuter les commandes est coûteuse pour les magasins, et les travailleurs qui sélectionnent les articles dans les rayons ressentent souvent la pression d'être suivis.

AWM développe une technologie - comme des caméras aériennes, ici dans son laboratoire - pour que les détaillants surveillent les employés et les clients.Crédit...Coley Brown pour le New York Times

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Par Sapna Maheshwari

Nick Fraser commençait régulièrement ses quarts de travail de cueillette d'épicerie au magasin Fred Meyer local à 4 ou 5 heures du matin.

À son arrivée dans la chaîne appartenant à Kroger, M. Fraser, qui vit à Salem, en Oregon, commencerait à traiter les commandes en ligne, à parcourir les allées avec un appareil portatif et à scanner les codes-barres sur tout, des céréales au lait en passant par le poulet et les légumes. L'écran de l'appareil était son guide. Ses objectifs : récupérer chaque article en 30 secondes et retrouver 95 % de la liste de courses d'un client.

"Il vous emmène d'une allée à l'autre, et il est censé vous prendre le minimum d'étapes pour plus d'efficacité", a déclaré M. Fraser, 38 ans, dont le titre de poste était "ClickList Clerk". "Mais plus vous le faites, plus vous réalisez que ce n'est pas vraiment ce qu'ils disent." Faire la queue au comptoir de charcuterie et être arrêté par des clients demandant de l'aide le ralentirait, et il redoutait les listes de produits saisonniers, comme les friandises de Noël, car l'appareil le dirigeait généralement vers la mauvaise allée. Si un article était en rupture de stock, son taux de satisfaction était réduit.

Le lundi, son responsable arrivait avec une feuille à signer par les employés, indiquant leurs noms à côté de leurs temps de préparation moyens et des taux d'exécution des commandes.

"J'irais un peu plus vite parfois après ça", a déclaré M. Fraser, qui a travaillé au magasin de septembre à décembre avant de partir étudier l'informatique. "Au début, je voulais faire le bien, et je suis plutôt compétitif. Mais plus je commençais à le faire, c'était comme s'ils me demandaient d'aller de plus en plus vite, et où cela se termine-t-il?"

La pandémie a incité des millions d'Américains à acheter leurs produits d'épicerie en ligne et à les récupérer en bordure de rue ou à les faire livrer, alimentant une nouvelle demande de soi-disant cueilleurs comme M. Fraser. Les entreprises d'épicerie utilisent des outils qui promettent de cartographier les itinéraires des travailleurs dans les magasins et de suivre leur vitesse et leur précision, en apportant des mesures généralement associées aux emplois d'entrepôt dans les allées des épiceries locales. Les cueilleurs, à leur tour, se retrouvent à faire un travail qui peut être physiquement éprouvant, mentalement étouffant et de plus en plus guidé par l'automatisation et la technologie.

"Le cobaye pour cela, ce sont les employés d'entrepôt", a déclaré Chris Tilly, professeur et directeur du département d'urbanisme de l'Université de Californie à Los Angeles, qui a étudié comment la technologie modifie les emplois dans le commerce de détail. "Les entrepôts sont des environnements beaucoup plus contrôlés - vous n'avez pas de clients errant dans les allées et de chariots abandonnés, etc. Mais c'est de là que bon nombre de ces technologies sont adaptées."

En 2020, les ventes d'épicerie en ligne ont augmenté de 54% pour atteindre 96 milliards de dollars, soit 7,4% de toutes les ventes d'épicerie, selon les données d'eMarketer. Alors que de nombreux consommateurs retourneront probablement dans les magasins à mesure que la pandémie s'atténue, plus d'un tiers des acheteurs d'épiceries en ligne ont déclaré dans une récente enquête de Coresight Research qu'ils s'attendaient à continuer leurs achats de cette façon.

Les commandes en ligne sont coûteuses pour les épiciers, qui ont déjà des marges bénéficiaires incroyablement minces et se retrouvent maintenant à construire une infrastructure pour effectuer une tâche auparavant effectuée par les clients. De nombreux clients s'attendent à ce que le service soit bon marché et rapide, ce qui nécessite de la main-d'œuvre. Un nombre croissant de chaînes assument au moins une partie de la cueillette qu'elles sous-traitaient autrefois à des sociétés tierces comme Instacart, qui a été critiquée pour tenir ses acheteurs en magasin responsables de facteurs hors de leur contrôle, comme les articles en rupture de stock.

Les épiceries sont également conçues pour la navigation, ce qui signifie qu'une commande qui envoie un cueilleur à la boulangerie ou à la recherche de fleurs peut faire dérailler leurs tentatives d'efficacité.

"Alors que vous commencez à penser aux dizaines de millions de commandes qui sont créées chaque semaine dans le commerce de détail, cette capacité à devenir un peu plus rapide va être importante", a déclaré Steve Henig, directeur de la clientèle de Wakefern Food Corp., dont les chaînes incluent ShopRite. "Quelques secondes ici et là commencent à faire beaucoup."

Alors que les épiceries développent des micro-centres de distribution et des entrepôts automatisés massifs, une industrie artisanale d'entreprises se concentre sur des outils conçus pour rendre les cueilleurs humains dans les magasins plus rapides et plus efficaces, généralement grâce à des logiciels chargés sur des appareils portables.

Mercatus, une entreprise de Charlotte, en Caroline du Nord, affirme qu'elle peut réduire les coûts de main-d'œuvre de 30 % grâce à son logiciel. Il peut aider les travailleurs à préparer plusieurs commandes simultanément en utilisant ce qu'il appelle des chemins de zone qui les guident à travers des sections spécifiques comme les produits. Il a également formulé des recommandations plus larges, telles qu'encourager les épiciers à fixer le prix des produits au sac plutôt qu'au poids, et conseiller aux magasins de placer les produits liés à l'anniversaire dans une zone facilement accessible en raison de la "perte de temps" sur ces commandes.

Une entreprise, Ox, fait la promotion de lunettes intelligentes avec des "écrans montés sur la tête" que les cueilleurs peuvent porter, affirmant que l'élimination des appareils portatifs permettra d'économiser de l'argent. Son site Web indique que le sélecteur moyen passe 705,6 heures par an à toucher un écran, ajoutant : "Ce qui signifie que vous dépensez environ 12 750 $ par associé et par an pour toucher les boutons d'un scanner ou d'une tablette".

AWM, à Aliso Viejo, en Californie, propose aux détaillants des caméras suspendues sophistiquées capables de suivre les employés et les clients lorsqu'ils se promènent dans les magasins et de reconnaître les produits, même jusqu'aux pommes Red Delicious par rapport aux pommes Gala. Kevin Howard, son directeur général, a déclaré que la société pourrait réduire les coûts d'exécution des magasins de 60% grâce à des méthodes telles que le signalement immédiat des marchandises en rupture de stock et l'orientation des cueilleurs vers les bons articles même s'ils étaient déplacés ou égarés.

"Nous dictons chaque allée vers laquelle ils doivent aller parce que nous savons quel produit se trouve dans quelle allée, puis nous dictons en temps réel, visuellement, la gondole réelle, l'étagère et la zone sur l'étagère où ce produit vit", a déclaré M. Howard.

AWM aide également les détaillants à suivre "exactement qui est productif et qui ne l'est pas", a déclaré M. Howard. "S'ils descendent l'allée de la confection et que cela prend 12 minutes et que le cueilleur moyen en met quatre, comment pouvons-nous nous assurer que nous les aidons à atteindre le chiffre quatre ? Parfois, il ne s'agit pas de savoir quel est le produit - avec nous, c'est généralement du temps personnel sur leurs téléphones portables. "

La surveillance attachée à la cueillette des courses concerne certains experts du travail.

"N'importe lequel de ces systèmes disant" choisissez ceci maintenant, choisissez ceci ensuite "vous suit par défaut", a déclaré M. Tilly. "Ils ont tous des horloges qui leur sont associées, et donc cela vous suit, surveille votre rythme. Cela signifie que s'il s'avère qu'il y a une erreur avec la commande, ils savent qui l'a fait."

Même si la technologie n'a pas été conçue principalement pour la surveillance, "il n'est pas difficile d'être ensuite tenté de la surveiller et de l'utiliser à des fins de discipline", a déclaré Françoise Carré, directrice de recherche du Center for Social Policy de l'Université du Massachusetts-Boston McCormack Graduate School, qui a également étudié comment la technologie modifie les emplois dans le commerce de détail.

Noell Marion, une employée de Mariano's, une autre chaîne d'épicerie appartenant à Kroger, a commencé à travailler au magasin de Skokie, dans l'Illinois, via Instacart en 2019. Mme Marion, 53 ans, a déclaré qu'en tant que « cliente vétéran » désignée, elle disposait de 72 secondes pour chaque article.

"Cela comprend marcher dans le magasin, obtenir l'article, le faire scanner, passer à la caisse et le mettre en scène et le préparer pour la livraison", a-t-elle déclaré, ajoutant: "Cela n'a jamais pris en compte si vous deviez faire la queue pour quelque chose si le magasin était occupé. "

Mme Marion était également pénalisée lorsqu'un article était en rupture de stock et que la cliente n'approuvait pas le remplacement qu'elle avait choisi. Si elle remboursait un article comme une bouteille de ketchup Heinz de 20 onces après qu'un client ait refusé toute autre taille ou marque de ketchup, cela comptait également contre elle.

"Il y avait toujours quelqu'un qui vous disait, vous ne magasinez pas assez vite, votre temps n'est pas là où il devrait être, nous les avons vus licencier des gens pour ne pas respecter leur temps, alors vous devez juste aller plus vite", a-t-elle déclaré. Instacart a déclaré que les mesures décrites par Mme Marion étaient désormais obsolètes. Elle a travaillé pour Instacart jusqu'au début de cette année.

Mme Marion, qui mesure 5 pieds 3 pouces, a ajouté que le travail était physiquement exigeant car elle se penchait pour certaines étagères et en attrapait d'autres. "Je ne pouvais pas faire plus de six heures de travail parce que vous marchez sur un sol en béton et c'est très choquant pour le corps", a-t-elle déclaré.

Natalia Montalvo, porte-parole d'Instacart, a déclaré que l'entreprise avait "mis en place de nouvelles ressources, politiques et directives pour aider à soutenir les acheteurs en magasin" au cours des dernières années. La société "explore également en permanence de nouveaux outils et technologies qui répondent aux besoins des 600 détaillants avec lesquels nous travaillons et permettent à leurs entreprises de se développer et de se développer à long terme", a-t-elle déclaré.

Travis Gardin, 37 ans, travaille pour Kroger au centre-ville de Dallas depuis près de neuf ans, mais n'a commencé à cueillir que l'année dernière et aime l'activité physique. Il a dit que son objectif de cueillette était de 40 secondes par article et que Kroger avait "fait beaucoup sur le back-end" pour faciliter la récupération des articles. "Ils savent où se trouvent tous les articles dans le magasin, et ils nous donnent un itinéraire, comme, 'Hé, vous allez faire ce mouvement serpentant dans les allées, vous ne devriez jamais avoir à revenir'", a déclaré M. Gardin.

Les cueilleurs de son magasin poussent des chariots beaucoup plus gros que les chariots de courses, avec neuf "bacs" pour plusieurs commandes. "La façon dont notre système portable fonctionne est qu'il dit simplement, voici le prochain article dont vous avez besoin, puis vous le scannez, et il vous dit OK, mettez-le dans le fourre-tout 5", a-t-il déclaré.

M. Tilly prévoyait qu'éventuellement, les épiciers agrandiraient leurs installations conçues spécifiquement pour les commandes en ligne. Takeoff Technologies, qui installe des micro-centres de distribution dans les épiceries, a déclaré que les gens peuvent généralement choisir 60 articles par heure dans les magasins. Mais avec l'aide de la robotique, ils peuvent prélever 700 articles par heure sur ses sites.

"Notre travail consiste à faire travailler ensemble les humains et les robots, mais à rendre les humains beaucoup plus productifs et beaucoup plus précis", a déclaré Max Pedró, son co-fondateur.

"Personne ne pense que le fait que les gens choisissent dans les magasins à long terme est réalisable - cela ajoute un tas de dépenses et jusqu'à présent, les épiciers n'ont pas été en mesure de comprendre comment amener les consommateurs à assumer ces dépenses", a déclaré M. Tilly. "C'est donc un élément de contexte important et c'est pourquoi il y a cette recherche constante de comment rendre cela moins cher, plus efficace et, dans de nombreux cas, voir cela comme une transition vers quelque chose à plus long terme."

Contactez Sapna Maheshwari à [email protected].

Sapna Maheshwari couvre la vente au détail. Elle a remporté des prix de reportage de la Society of American Business Editors and Writers et du Newswomen's Club de New York et figurait sur la liste de Time des «140 meilleurs fils Twitter de 2014». @sapna • Facebook

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