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Dec 08, 2023

Les caissiers virtuels et le monde des emplois de services externalisés : Planet Money : NPR

SYLVIE DOUGLIS, BYLINE : C'est PLANET MONEY de NPR. (EXTRACTION SONORE DE PIÈCE

SYLVIE DOUGLIS, BYLINE : C'est PLANET MONEY de NPR.

(SOUNDBITE OF COIN SPINNING)

AMANDA ARONCZYK, HÔTE :

Un dimanche matin d'avril, le journaliste Jacob Lorinc était assis chez lui à Toronto lorsqu'il a baissé les yeux sur son téléphone.

JACOB LORINC : J'ai reçu un texto de mon ami disant, hé, j'ai vu quelque chose d'étrange chez Freshii. Tu devrais aller vérifier.

KENNY MALONE, HÔTE :

Freshii est une chaîne de restauration rapide qui sert des salades, des burritos et des smoothies avec de l'avocat mélangé, si c'est votre truc. Et ces restaurants, ils sont partout à Toronto. Par exemple, vous faites cinq pas, un autre Freshii, cinq pas de plus, Freshii - deux Freshiis.

ARONCZYK : Jacob dit que c'est le genre d'endroit où les gens se sentent plutôt bien.

LORINC : Il y a beaucoup de gens qui tweeteront au hasard des photos de leurs saladiers de Freshii, et ils le légenderont simplement avec des choses comme, c'est un super saladier.

ARONCZYK: Alors il décide qu'il ira à ce Freshii particulier dont son ami lui a envoyé un texto. Et quand il entre, il remarque immédiatement quelque chose d'un peu bizarre.

LORINC : Il n'y a donc personne.

MALONE: Comme dans, genre, personne pour prendre une commande ou quoi que ce soit.

LORINC : Et quand j'arrive au comptoir, il y a un petit écran qui est scotché, je pense, à la caisse enregistreuse. Et ça m'a pris par surprise, mais ça s'est soudainement allumé, et il y avait un visage de l'autre côté de l'écran.

MALONE : C'est un vrai visage humain en direct, des épaules vers le haut, sur un écran de la taille d'une tablette. Et cette personne dit quelque chose comme, bonjour, bienvenue chez Freshii. Puis-je prendre votre commande?

LORINC : Et ça me prend au dépourvu parce que j'attends que quelqu'un sorte de l'arrière du restaurant pour venir me servir.

ARONCZYK : Mais personne ne sort. Alors Jacob commande un smoothie à la framboise et paie la personne à l'écran avec sa carte de débit.

MALONE: Et, vous savez, Jacob est journaliste, et donc il se dit, comme, ce truc de caissier à l'écran, comme, je n'ai jamais vu ça auparavant. C'est peut-être une histoire. Et donc il demande à cette personne, où es-tu exactement ?

LORINC: Quand j'ai demandé cela, le caissier s'est en quelque sorte arrêté une seconde et a ri. Et elle a dit, vous savez, la plupart des gens supposeraient que nous sommes à Toronto, mais je suis en fait au Nicaragua.

ARONCZYK : Elle est au Nicaragua ?

LORINC : Au Nicaragua.

ARONCZYK: Elle est, genre, à des milliers de kilomètres.

LORINC : Ouais. Si nous pouvons utiliser une métrique canadienne ici...

ARONCZYK : Bien sûr.

LORINC : ... Elle est à 6 000 kilomètres.

(EXTRACTION SONORE DE "HIP TO THE HUSTLE" DE HUGH ROBERT EDWIN WILKINSON)

ARONCZYK : Un restaurant de restauration rapide à Toronto avait sous-traité et délocalisé son travail de caissier à un travailleur au Nicaragua. Bonjour et bienvenue sur PLANET MONEY. Je suis Amanda Aronczyk.

MALONE : Je suis Kenny Malone. Vous savez, l'industrie de la restauration a subi ce coup dur pendant la pandémie, en particulier dans les endroits soumis à des fermetures strictes. Les gens évitaient les restaurants. Les affaires se sont taries. Et lorsque les restaurants sont revenus, il était devenu beaucoup plus difficile pour les employeurs de trouver des travailleurs.

ARONCZYK : Aujourd'hui dans l'émission, nous nous dirigeons vers Toronto où, pour tenter de survivre, certains restaurants ont pivoté vers des solutions surprenantes.

MALONE : Il y aura des robots baristas, des distributeurs automatiques de pizzas et un caissier qui télétravaille à des milliers de kilomètres.

(EXTRACTION SONORE DE "HIP TO THE HUSTLE" DE HUGH ROBERT EDWIN WILKINSON)

ARONCZYK : Avez-vous eu du mal avec le mot kilomètre ?

MALONE : Je ne le dis pas encore très souvent.

ARONCZYK : (Rires) Vous voulez réessayer ?

MALONE : Puis-je dire K ? C'est ce qu'on dit, K's ?

ARONCZYK : Non.

MALONE : Des milliers de K ?

ARONCZYK : Non, non. Personne ne dit ça.

(EXTRACTION SONORE DE "HIP TO THE HUSTLE" DE HUGH ROBERT EDWIN WILKINSON)

ARONCZYK : OK, alors avant d'aller à Freshii pour rencontrer la caissière sur un écran, j'ai demandé à Kenny de venir me rencontrer au centre-ville de Toronto.

MALONE : Je vois Amanda.

ARONCZYK : Kenny Malone.

MALON : Quoi de neuf ?

ARONCZYK : Bienvenue à Toronto.

MALONE : C'est le Canada.

MALONE : Maintenant, Amanda, tu m'as dit que tu allais me faire visiter.

ARONCZYK : Et c'est ma ville natale. Alors j'ai fait genre une liste d'endroits où aller.

MALONE : Avez-vous déjà visité l'un d'entre eux ?

ARONCZYK : Je n'ai jamais été dans aucun de ces endroits.

MALONE: C'est la meilleure tournée de la ville natale de tous les temps.

ARONCZYK : Oui, en gros...

Ce n'était pas une tournée "venez voir ma ville natale", mais une tournée que je vais appeler la tournée où sont allés tous les travailleurs de l'alimentation ?

MALON : Exact. Parce qu'au cours des deux dernières années, l'industrie de la restauration a subi un choc COVID. Et cela a donné aux gens du métier un peu de temps pour réfléchir, peut-être un peu de panique. Et l'une des choses qui empêche ces entreprises de dormir la nuit est le coût de la main-d'œuvre.

ARONCZYK : Et comme dans de nombreuses industries, si vous ne voulez pas payer des salaires horaires plus élevés, il existe deux options intéressantes pour réduire les coûts de main-d'œuvre : délocaliser les emplois ou les automatiser. Et vous pouvez vraiment le voir à Toronto, qui est une sorte de ville gastronomique dans un pays connu pour être un bon marché test.

MALONE : Vous savez, oui, les Canadiens, ils nous ressemblent beaucoup.

ARONCZYK : Oui, nous le sommes. Commençons donc par les robots. Nous étions partis pour voir non seulement les bornes de paiement en libre-service que vous pouvez utiliser chez McDonald's, mais aussi les versions les plus inhabituelles. Lancez la musique de montage.

(EXTRACTION SONORE DE "ARISTOPUPS" DE BENJAMIN JAMES PARSONS)

MALONE : D'accord, on y va. Nous y voilà.

ARONCZYK : Tout d'abord, nous sommes au centre-ville devant un immeuble de bureaux. Nous sommes au RC Coffee Robo Cafe. Dans une ancienne vitrine, un écran tactile et un robot café ?

Nous allons donc prendre un café robot.

MALONE : Tu veux dire du pétrole ?

ARONCZYK : Non, je ne parle pas du pétrole.

MALON : Ah.

(RIRE)

MALONE: Il n'y a aucun travailleur humain dans ce, entre guillemets, "robo café". À gauche de l'écran tactile, cependant, vous pouvez voir une fenêtre dans une petite pièce.

ARONCZYK : OK, donc ici vous pouvez voir les robots.

MALONE: Oh, c'est le - whoa. Attendez un - quoi? D'ACCORD. Il y a un bras robot considérable - un bras robot qui, je pense, devrait faire une sorte de recherche sur le cancer...

ARONCZYK : Que pensez-vous qu'il fait ?

MALONE : ...Mais au lieu de cela, cela rend mon appartement blanc.

(RIRE)

ARONCZYK : Un petit ascenseur dépose le plat blanc. Kenny commande également un cortado.

Vas-tu boire les deux ?

MALON : Oui.

ARONCZYK : Ça va aller ?

MALONE : Je vais bien.

ARONCZYK : Très bien, alors - Kenny caféiné.

(EXTRACTION SONORE DE "ARISTOPUPS" DE BENJAMIN JAMES PARSONS)

ARONCZYK : Prochain arrêt, nous nous dirigeons vers le sud à environ 20 rues pour le déjeuner.

OK allons y. PizzaForno 24/7 Pizzeria automatisée est ici.

MALONE : C'est un distributeur de pizza ?

ARONCZYK : C'est un distributeur de pizzas.

MALONE : Oh, ouais.

ARONCZYK : (Rires).

MALONE : Nous choisissons une pizza hawaïenne sur l'ancien écran tactile, dit que cela prendra trois minutes.

ARONCZYK: Maintenant, pendant que je paie, un Kenny encore assez caféiné se promène au coin de la rue pour regarder à travers une fenêtre alors qu'un robot attrape une pizza artisanale préassemblée et la glisse dans le four.

MALONE : Oh, regarde, regarde. Amanda, Amanda, Amanda.

ARONCZYK : Je tape mon nom.

MALON : Amanda.

ARONCZYK : Et il va partir - oh, tirer.

MALONE : Il a attrapé une pizza.

ARONCZYK : J'ai encore mal orthographié mon propre nom.

MALONE: Il a attrapé notre pizza. Enfin, notre pizza sort d'une petite fenêtre à fente.

ARONCZYK : Le voici. Regarde ça. Oh, c'est chaud. Aïe.

MALON : Ouais. Amanda, nous venons de le regarder dans un four.

ARONCZYK : C'était chaud, et ce n'était pas coupé en tranches.

MALON : Ouais. Ils ne veulent pas encore que les robots aient des couteaux.

ARONCZYK : (Rires).

MALONE: Ils sont comme, non, non. Vous pouvez faire notre pizza, mais pas de découpe.

Il s'avère qu'il y avait un distributeur de couteaux. Nous ne l'avons pas trouvé et avons dû déchirer la pizza avec nos mains.

ARONCZYK : Après la pizza, l'épicerie - une grande chaîne de magasins appelée Sobeys avec une caisse automatique à l'intérieur du panier.

MALONE : On dirait - donc où normalement un enfant s'assiérait dans un caddie...

ARONCZYK : Oui.

MALONE : ... Il y a à la place un écran de paiement, une machine à carte de crédit et un scanner.

ARONCZYK : Quoi que vous vouliez acheter, il vous suffit de le scanner et de le jeter dans le panier.

MALONE : Ooh, regarde, regarde ! ​​Biscuits canadiens aux pépites de chocolat, doux et chauds. Oh, des biscuits à l'érable.

ARONCZYK : D'accord.

MALONE : OK, voilà.

ARONCZYK : D'accord.

MALONE : Le panier fonctionne mal immédiatement.

ARONCZYK : D'accord. Il semble que vous ayez sorti un article de votre panier pendant que la balance se stabilisait. Remettre.

MALONE : Oh, mon Dieu.

ARONCZYK : Nous l'avons fait.

MALONE : Pourquoi le Canada fait-il cela ?

ARONCZYK : Ne touchez pas au chariot.

Le chariot est censé tout peser, mais ça ne marche pas.

MALON : Quoi ?

ARONCZYK : Il pense que vous avez supprimé un élément.

MALONE : Non. Je n'ai rien fait.

ARONCZYK: Ce qui met Kenny en colère.

MALONE : Je déteste tellement ce chariot.

ARONCZYK : (Rires) Oh, non.

Mais nous avons fait l'épicerie, nous n'avons jamais parlé à un seul humain.

MALONE : Oh, mec.

ARONCZYK : Nous l'avons fait. Nous avons acheté des produits d'épicerie.

MALON : Ouais. C'était tellement nul.

Maintenant, café robot et pizza ATM - vous pouvez voir ce que pensent ces propriétaires de restaurant. Pas besoin de payer pour un barista ou une trancheuse à pizza, clairement, ou des caissiers.

ARONCZYK : Et ces endroits étaient, je ne sais pas, bien. C'était un peu ennuyeux de devoir trouver comment couper notre propre pizza. Il n'y a aucun moyen d'obtenir exactement 1 1/2 paquet de sucre dans mon café, c'est comme ça que j'aime mon café.

MALONE : Amanda est très précise à propos de son café.

ARONCZYK : (Rires) Je le suis. Mais le café lui-même était bon. Et je n'ai pas besoin de parler à un humain pendant que je suis pré-café - honnêtement, il vaut probablement mieux que je ne le fasse pas. Et je pouvais totalement voir courir près du guichet automatique de la pizza en rentrant chez moi pour éviter de cuisiner. Mais il y a tout un éventail de plaisirs à agacer par l'automatisation. Et il y a une sorte de ligne que vous ne voulez pas franchir car vous pourriez vous aliéner les clients.

MALONE : Parce que, écoutez - je veux dire, le problème avec le panier d'achat en libre-service, c'est qu'il ne supprime pas un humain du processus. Un humain devait encore scanner les objets - nous. Nous avons dû scanner les articles, sauf que nous n'étions pas payés pour le faire.

ARONCZYK : Il y a en fait des recherches sur le paiement en libre-service par quelques économistes du MIT. Ils disent que, bien sûr, l'automatisation peut être positive. Cela peut rendre les travailleurs plus productifs. Comme, pensez à un guichet automatique dans une banque. Le guichet automatique signifiait que les caissiers pouvaient faire des tâches plus compliquées que de simplement distribuer des 20. Mais les économistes soutiennent que les caisses automatiques ne sont pas comme les guichets automatiques à la banque. Ils n'augmentent pas réellement la productivité parce que quelqu'un fait toujours le travail.

Kenny, ils appellent ces technologies moyennes.

MALONE : Comme, hein. Comme, hein technologies. Ouais.

ARONCZYK : Oui. Pas génial.

MALONE: Et c'était mon expérience. C'était tellement - tellement - mauvais - tellement, tellement mauvais.

ARONCZYK: Pour ma part, j'avais fini d'essayer de comprendre un tas d'écrans tactiles, de naviguer dans tous ces menus, et j'étais prêt à parler à nouveau à de vrais êtres humains vivants. Alors le lendemain, je me suis dirigé vers Freshii, le restaurant avec la caissière à l'écran.

OK, donc je suis au Freshii à Rosedale, et j'entre. C'est parti.

C'est rangé à l'intérieur. Il a ces panneaux de bois clair. Il y a des plantes qui semblent étonnamment vivantes. C'est un peu classe. Et tout comme Jacob, le journaliste de Toronto, l'a décrit, alors que je m'approche du comptoir, un écran clignote. Je vois une jeune femme aux longs cheveux noirs. Et derrière elle se trouve, comme, l'un de ces arrière-plans Zoom. Et ça dit Freshii, Freshii, Freshii, Freshii.

CARLA : Salut. Bienvenue sur Freshii. Qu'est ce que je peux vous servir?

ARONCZYK : Que recommandez-vous ? Qu'est-ce qui est populaire ?

CARLA : Eh bien, le Oaxaca Bowl est populaire, aussi, le Buddha's Satay Bowl.

ARONCZYK: Oh, ouais, le Oaxaca Bowl sonne bien. Alors, qu'est-ce qu'un bol de smoothie ?

CARLA : Eh bien, c'est un smoothie dans un bol.

ARONCZYK : (Rires).

MALONE : Amanda, indices de contexte, indices de contexte. Allez.

ARONCZYK : (Rires) Ouais. J'ai raté celui-là. Quoi qu'il en soit, j'ai posé quelques questions au caissier. Elle s'appelle Carla. Elle est étudiante à Santa Cruz, en Bolivie, à 7 000 kilomètres du Freshii. Et elle travaille dans, je suppose que vous l'appelleriez, un centre d'appel vidéo avec environ 10 autres personnes qui vous expliqueront poliment ce qu'est un bol de smoothie si vous le demandez.

Avez-vous déjà essayé le bol à smoothie ?

CARLA : Non. Je suis dans un autre pays, donc je ne peux pas les essayer. Mais comme je connais les ingrédients, j'essaie de le faire ici.

ARONCZYK : Qu'avez-vous réussi à faire ?

CARLA : Oh, eh bien, la plus facile. C'est le smoothie Strawberrii Banana - donc ça.

ARONCZYK : Y a-t-il des ingrédients que vous n'avez pas pu obtenir ?

CARLA: Eh bien, non, pas pour obtenir, mais il y a certains ingrédients que je n'essaierais pas, comme le Freshii Green. Ici ça ne sort pas qu'on met de l'avocat dans un smoothie, donc je n'essaierais pas ça.

ARONCZYK : C'est donc l'argument pour avoir une personne au lieu d'un robot. Carla peut répondre à mes questions, même si elle n'a pas essayé la nourriture. Si je veux que ma salade de betteraves ait la forme de la lettre A, elle peut y arriver. Et elle est drôle. Le panier d'achat en libre-service - pas si drôle.

MALONE: Non, zéro drôle. Cela dit, lorsque les gens ont entendu parler pour la première fois de ce système de caisse virtuelle en cours d'essai au Freshii, ils n'ont pas aimé le son. Après la pause, le retour de bâton contre la caisse virtuelle Freshii.

(EXTRACTION SONORE DE "CE QUE NOUS VOULONS DE DAVID BALUTEAU")

ARONCZYK : Salut. C'est Amanda Aronczyk. Ne manquez pas notre prochain épisode pour les abonnés à Planet Money+. On parle de nos premiers boulots dans le journalisme - les premières histoires, la première chose qu'on fait quand on commence à travailler sur un nouvel épisode. Il s'agit d'une autre édition de notre segment des coulisses, Five Firsts. C'est sorti lundi. Abonnez-vous pour l'entendre sur le lien dans nos notes d'épisode.

En avril, après avoir vu le caissier virtuel pour la première fois, Jacob a écrit un article à ce sujet pour le Toronto Star, et il a été surpris de voir comment l'article a décollé.

LORINC : Vraiment, des tonnes de personnes ont commencé à le partager et à le lire. Et sur notre système d'analyse, nous avons vu les chiffres vraiment monter en flèche sur cette histoire. Vous savez, des tonnes et des tonnes de gens le lisaient.

ARONCZYK : D'accord. Et donc les gens passent autour de votre article. Et sont-ils comme, wow, c'est vraiment innovant et excitant ; c'est tellement génial ?

LORINC : Non. Ils sont vraiment en colère - vraiment, vraiment en colère.

ARONCZYK : À cause de la partie de l'histoire de Jacob qui dit essentiellement que Freshii a pris des emplois canadiens et les a externalisés à des travailleurs qui gagnent beaucoup moins que le salaire minimum canadien.

MALONE: C'est devenu l'un de ces monstres géants sur Internet, où tout le monde retweete l'article, tirant ses prises les plus en colère et les plus chaudes.

PERSONNE NON IDENTIFIÉE #1 : Extrêmement décevant, Freshii.

PERSONNE NON IDENTIFIÉE #2 : Et pire encore, exploiteur.

PERSONNE NON IDENTIFIÉE #3 : C'est une dystopie à laquelle je n'avais même pas pensé auparavant.

PERSONNE NON IDENTIFIÉE #1 : Arrêtez de sous-traiter.

PERSONNE NON IDENTIFIÉE #3 : Honteux.

PERSONNE NON IDENTIFIÉE #2 : Ne pas manger chez Freshii.

ARONCZYK : Twitter en colère lance #BoycottFreshii.

LORINC: Au milieu de l'après-midi, les ministres du Travail de tout le pays ont publié des tweets expliquant à quel point ils étaient dégoûtés par l'entreprise.

MALONE : Un ministre du Travail est allé jusqu'à dire que les nouveaux caissiers de Freshii n'étaient même pas les bienvenus dans sa province.

ARONCZYK : L'externalisation et la délocalisation - très controversées. Certaines personnes affirment que lorsque les entreprises choisissent cette option, elles accordent la priorité aux bénéfices plutôt qu'au paiement d'un salaire décent, au paiement d'impôts ou à la protection des travailleurs. Freshii a décidé que leur meilleur plan d'action était simplement de garder la tête baissée - en gros de ne rien dire - et d'attendre que l'indignation passe, ce qu'il a fait. Il n'y a pas eu de gros boycott.

MALONE: Puis, quelques semaines après la publication de l'article, le PDG de Freshii a démissionné et il a transformé toute cette idée de caissier virtuel en sa propre entreprise. Lui et ses co-fondateurs ont nommé cette société Percy.

ARONCZYK : L'une de ces co-fondatrices, Angela Argo, a déclaré que le moment de l'article n'était pas idéal.

ANGELA ARGO : Nous n'avions même pas lancé en tant que marque. Comme, il n'y avait pas de marketing. Nous étions en mode furtif. Cette histoire a éclaté et nous a obligés à rendre public, mais nous n'en étions toujours pas au point où nous voulions avoir des conversations comme celle-ci, parler de Percy. C'était tellement nouveau.

LORINC : À ce moment-là, l'entreprise était tellement concentrée sur la technologie et la logistique qu'elle n'avait pas beaucoup pensé à l'optique, vous savez, des télétravailleurs sur les petits écrans des restaurants.

ARGO : Le contrecoup était vraiment surprenant et choquant pour nous.

ARONCZYK : Pourquoi avez-vous été surpris ?

ARGO : Je veux dire, nous pensions que c'était le concept le plus ennuyeux de tous les temps. Nous - nous avons littéralement dit, c'est tellement ennuyeux. Nous venons de créer une caisse. Personne ne s'en souciera. Cela résout un très gros problème. Les propriétaires d'entreprise vont donc s'en soucier. Mais tout le monde est habitué à Zoom. Nous avons fait des mariages, des funérailles, des rendez-vous chez le médecin sur Zoom. Nous avons compris. Nous avons donc été très choqués lorsque le contrecoup est arrivé.

MALONE : Et d'ailleurs, dit Angela, ce n'est pas comme si leur entreprise avait inventé l'externalisation.

ARGO : Lorsque nous avons vu pour la première fois les articles publiés sur les salaires que nous payions et sur le vol de la main-d'œuvre américaine - ou canadienne -, la première chose qui nous est venue à l'esprit était que c'était probablement très hypocrite.

ARONCZYK : Elle suppose, Toronto Star - ils ont probablement un numéro que les clients peuvent appeler.

ARGO : Nous avons appelé le support client du Toronto Star, et ils étaient en Inde. Et encore une fois, ce n'est pas un problème. Mais c'est un problème quand vous nous rendez mauvais pour cela et que vous ne reconnaissez pas que vous le faisiez.

MALONE: Rohit Verma, professeur de commerce à l'Université Cornell, dit que commander à l'un de ces caissiers virtuels peut sembler différent d'appeler un centre d'appels, mais ils ne sont que la crête d'une vague qui déferle depuis des décennies.

ROHIT VERMA : L'exemple que vous donnez n'est donc pas unique. En fait, ça dure depuis un certain temps.

ARONCZYK : Rohit dit que cela a bien sûr commencé avec la fabrication. Les entreprises trouvaient qu'il était si rentable de délocaliser les emplois manufacturiers que l'externalisation, associée à l'automatisation, a transformé notre économie d'une économie basée sur la fabrication en une économie basée sur les services.

VERMA : Très peu de personnes aux États-Unis sont actuellement employées dans des usines ou dans l'agriculture. C'est en fait entre 10 et 20 %. Environ 80 % sont employés dans les services. En d'autres termes, nous tous - fondamentalement, nous nous servons les uns les autres.

MALONE: Maintenant, des services comme l'hôtellerie, les soins de santé ou l'éducation - ceux-ci s'avèrent beaucoup plus difficiles à externaliser que les emplois manufacturiers. Comme, vous savez, comment un plombier à Pékin répare-t-il les tuyaux qui fuient dans votre maison à Dallas ? Ou comment une baby-sitter à Paris s'occuperait-elle de votre enfant à Tolède ?

ARONCZYK : Bien sûr, certains services ont été externalisés. Prenez le service client. Quelques grandes choses se sont produites pour rendre cela possible. Le premier est quelque chose que Rohit appelle la fabrication (ph) des services.

VERMA: Cela signifie essentiellement que vous formez un groupe d'individus à faire une petite partie d'un travail, mais que vous le faites vraiment, vraiment bien.

MALON : Ouais. De la même manière qu'un ouvrier d'usine peut uniquement attacher le widget A au widget B toute la journée - A à B, A à B, A à B - un centre d'appels peut également décomposer le travail. Alors peut-être qu'il y a une personne qui s'occupe de l'annulation des abonnements. Une autre personne s'occupe de l'inscription de nouveaux clients. Tout cela facilite la centralisation de ces tâches dans un centre d'appels distant, puis étend tout cela.

ARONCZYK : Un autre développement majeur a été la technologie. Retournez dans les années 1960. Il était très difficile de passer des appels téléphoniques internationaux. Les connexions étaient si limitées que seules 138 conversations pouvaient avoir lieu entre les États-Unis et l'Europe à un moment donné.

MALONE: C'était tout, 138. Et ce n'est que dans les années 1990 qu'il y avait suffisamment de câbles à fibres optiques pour commencer à résoudre ce problème. Et puis, tout à coup, les entreprises pourraient passer suffisamment d'appels téléphoniques simultanés - et bon marché - des États-Unis vers l'Inde, l'Irlande ou la Jamaïque pour ensuite ouvrir un centre d'appels à l'étranger.

ARONCZYK: Quelques décennies plus passent. L'informatique devient plus rapide. Le World Wide Web apparaît. Et chaque nouvelle technologie permet d'externaliser encore plus de services.

VERMA : Ce qui s'est passé ces dernières années, c'est que la bande passante et la capacité de compresser la vidéo et d'envoyer rapidement des informations sont devenues bon marché et très rapides.

MALONE: Et la prochaine chose que vous savez, un journaliste de Toronto se présente pour commander un Oaxaca Bowl à Carla, une femme sur un écran, à Santa Cruz, en Bolivie.

ARONCZYK : La réalité est la suivante : une grande partie de la prise de décision concernant les emplois à externaliser a toujours porté sur plus que l'économie ou la politique. Tout aussi important - avons-nous la technologie pour y arriver ? Oui ou non?

MALONE : Et maintenant, pour les caissiers virtuels, la réponse est clairement oui. Angela, l'une des co-fondatrices de Percy, dit qu'elle a reçu beaucoup d'appels intéressés de l'industrie de la restauration.

ARONCZYK : Combien y a-t-il de Percy à Toronto ?

ARGO : À Toronto en particulier, depuis le début jusqu'à environ cinq mois, nous sommes présents dans une vingtaine d'emplacements à Toronto. Et nous ajoutons 3 à 6 emplacements Percy par semaine aux États-Unis et au Canada.

MALONE: Angela dit qu'en ce moment, ils ont une centaine de caissiers virtuels travaillant à partir de centres d'appels vidéo en Bolivie, au Nicaragua, au Pakistan, et qu'un autre ouvrira bientôt aux Philippines.

ARONCZYK: Et bien que les restaurants semblent impatients d'essayer cela, pour l'instant, l'expérience client est un peu bizarre, un peu nouvelle. Carla, la caissière virtuelle - elle et moi essayions toujours de comprendre.

Je vais attendre mon bol.

CARLA : Bonne journée.

ARONCZYK : Merci. Toi aussi.

MALON : Ouais. Et maintenant, évidemment, Carla ne pouvait pas faire le Oaxaca Bowl d'Amanda à distance. Alors, une vraie personne en direct a dû sortir de l'arrière du restaurant pour assembler le bol.

ARONCZYK : Et pendant que cela se produisait, Carla terminait sa partie de caisse. Alors elle et moi sommes restés là et avons attendu. Comme, devrions-nous continuer à discuter? Dois-je prétendre qu'elle n'est pas là, m'en aller ?

Lorsque je m'éloigne, l'écran s'assombrit-il ? Sais-tu?

CARLA : Ah. Tu veux voir?

ARONCZYK : Oui. Ce qui se produit?

CARLA : D'accord. Vous pouvez aller boire un verre.

ARONCZYK : D'accord. Je reviens tout de suite. Je vais chercher une boisson.

CARLA : D'accord. D'accord.

ARONCZYK: Je marche à environ 10 pieds et parcourt les limonades avec désinvolture, et quand je regarde en arrière, Carla est partie.

Je vois. Vous avez donc un moyen de disparaître pour avoir un peu d'intimité si vous avez besoin d'un moment.

CARLA : Ouais. Je ne fais que disparaître. Ouais. Et je ne veux pas qu'ils se sentent observés. Alors parfois, quand je vois qu'ils sont gênés par la situation, je regarde simplement ailleurs, ou je disparais.

ARONCZYK: Carla n'a vraiment besoin d'être là que pour cette partie discrète de la transaction - prendre ma commande et prendre mon argent. Quand elle a fini, il n'y a pas grand-chose d'autre qu'elle puisse faire. Elle ne peut pas attraper mes serviettes ou mettre mon bol Oaxaca dans un sac. Mais peut-être que pendant cette pause un peu gênante, elle pourrait monter ici chez Chipotle ou Burger King ou Walmart. Qui sait où elle pourrait aller ?

(EXTRACTION SONORE DE "FUNKY STROLL" DE HUGH ROBERT EDWIN WILKINSON)

MALONE : Cette semaine, la newsletter de PLANET MONEY fait des chaises musicales sur le marché du travail. Où sont passés tous les ouvriers ? En fait, d'autres emplois. Vous pouvez vous inscrire sur npr.org/planetmoneynewsletter pour en savoir plus.

ARONCZYK : L'émission d'aujourd'hui a été produite par Emma Peaslee. Il a été masterisé par Robert Rodriguez et édité par Keith Romer. Jess Jiang est la productrice exécutive par intérim de PLANET MONEY. Un merci spécial cette semaine à Kevin Northrup (ph), Anil Verma et Mary Clare Peate. Je suis Amanda Aronczyk.

MALONE : Je pars. Trouvez un robot à chausser. Au revoir.

ARONCZYK : Oh, non. On doit avoir le robot Kenny.

VOIX INFORMATIQUE : Je suis Kenny Malone. C'est NPR. Merci pour l'écoute.

(EXTRACTION SONORE DE "FUNKY STROLL" DE HUGH ROBERT EDWIN WILKINSON)

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