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Jun 16, 2023

Personne ne s'aime

"Article inattendu dans la zone d'ensachage." "Veuillez placer l'article dans le

"Article inattendu dans la zone d'ensachage."

"Veuillez placer l'article dans le sac."

"Veuillez attendre de l'aide."

Si vous avez rencontré ces alertes irritantes à la caisse automatique, vous n'êtes pas seul.

Selon une enquête menée l'année dernière auprès de 1 000 clients, 67 % d'entre eux ont déclaré avoir rencontré une panne à la caisse automatique. Les erreurs dans les kiosques sont si courantes qu'elles ont même engendré des dizaines de mèmes et de vidéos TikTok.

"Nous sommes en 2022. On s'attendrait à ce que l'expérience de paiement en libre-service soit sans faille. Nous n'en sommes pas là du tout", a déclaré Sylvain Charlebois, directeur du laboratoire d'analyse agroalimentaire de l'Université Dalhousie en Nouvelle-Écosse, qui a fait des recherches sur le paiement en libre-service.

Les clients ne sont pas les seuls à être frustrés par l'expérience de paiement en libre-service. Les magasins ont également des défis à relever.

Les machines sont coûteuses à installer, tombent souvent en panne et peuvent amener les clients à acheter moins d'articles. Les magasins subissent également des pertes plus élevées et plus de vols à l'étalage aux caisses automatiques qu'aux caisses traditionnelles avec des caissiers humains.

Malgré les maux de tête, le self-checkout se développe.

En 2020, 29 % des transactions chez les détaillants alimentaires ont été traitées par caisse libre-service, contre 23 % l'année précédente, selon les dernières données de l'association de l'industrie alimentaire FMI.

Cela soulève la question suivante : pourquoi cette technologie souvent problématique et mal aimée envahit-elle le commerce de détail ?

L'introduction des caisses automatiques en 1986 faisait partie d'une longue histoire de magasins transférant le travail des employés rémunérés aux clients non rémunérés, une pratique qui remonte à Piggly Wiggly - le premier supermarché en libre-service - au début des années 1900.

Au lieu d'employés derrière un comptoir rassemblant des produits pour les clients, Piggly Wiggly a permis aux acheteurs de parcourir les allées, de choisir des articles dans les étagères et de payer à la caisse. En échange de plus de travail, le modèle promettait des prix plus bas.

Les caisses automatiques, cependant, ont été conçues principalement pour réduire les dépenses de main-d'œuvre des magasins. Le système a réduit les coûts de caissier jusqu'à 66 %,selon un article de 1988 dans le Miami Herald.

Le premier système moderne de paiement en libre-service, breveté par la société floridienne CheckRobot et installé dans plusieurs magasins Kroger, serait aujourd'hui presque méconnaissable pour les acheteurs.

Les clients scannaient leurs articles et les plaçaient sur un tapis roulant. Un employé à l'autre bout du tapis a mis les courses dans un sac. Les clients les emmenaient ensuite dans une zone de caisse centrale pour payer.

La technologie a été annoncée comme une "révolution dans le supermarché". Les acheteurs "se transforment en leurs propres commis d'épicerie car les caisses automatiques raccourcissent ces longues files de chariots et réduisent les coûts de personnel des marchés", a déclaré le Los Angeles Times dans une revue de 1987.

Mais le self-checkout n'a pas révolutionné l'épicerie. De nombreux clients rechignaient à devoir faire plus de travail en échange d'avantages qui n'étaient pas tout à fait clairs.

Il a fallu une décennie à Walmart (WMT) pour tester le paiement en libre-service. Ce n'est qu'au début des années 2000 que la tendance s'est généralisée dans les supermarchés, qui cherchaient à réduire leurs coûts pendant la récession de 2001 et faisaient face à une concurrence féroce de la part des hypermarchés émergents et des clubs-entrepôts.

"La justification était basée sur l'économie et non sur le client", a déclaré Charlebois. "Dès le départ, les clients les ont détestés."

Une enquête Nielsen de 2003 a révélé que 52 % des acheteurs considéraient les voies de paiement en libre-service comme « correctes », tandis que 16 % ont déclaré qu'elles étaient « frustrantes ». Trente-deux pour cent des acheteurs les ont qualifiées de "géniales".

La réponse mitigée a conduit certaines chaînes d'épiceries, dont Costco (COST), Albertsons et d'autres, à retirer les caisses automatiques qu'elles avaient installées au milieu des années 2000.

"Les lignes de paiement en libre-service se bouchent car les clients devaient attendre que le personnel du magasin résolve les problèmes de codes-barres, de coupons, de problèmes de paiement et d'autres problèmes qui surviennent invariablement avec de nombreuses transactions", a déclaré la chaîne d'épicerie Big Y en 2011 lorsqu'elle a retiré ses machines.

Le passage aux caisses en libre-service a également eu des conséquences inattendues pour les magasins.

Les détaillants ont constaté que les caisses automatiques n'étaient pas autonomes et nécessitaient un entretien et une supervision réguliers, a déclaré Christopher Andrews, sociologue à l'Université Drew et auteur de "The Overworked Consumer: Self-Checkouts, Supermarkets and the Do-It-Yourself Economy".

Bien que les caisses automatiques aient éliminé certaines des tâches des caissiers traditionnels, elles devaient encore être dotées de personnel et ont créé un besoin d'emplois informatiques mieux rémunérés, a-t-il déclaré.

Le paiement en libre-service, a ajouté Andrews, "n'offre rien de ce qu'il promet".

Dans le plus grand casse-tête des propriétaires de magasins, le paiement en libre-service entraîne plus de pertes dues à une erreur ou à un vol que les caissiers traditionnels.

"Si vous aviez un magasin de détail où 50 % des transactions se faisaient par paiement en libre-service, les pertes seraient 77 % plus élevées" que la moyenne, selon Adrian Beck, professeur émérite à l'Université de Leicester au Royaume-Uni qui étudie les pertes au détail.

Les clients commettent des erreurs honnêtes et volent intentionnellement aux caisses automatiques.

Certains produits ont plusieurs codes-barres ou des codes-barres qui ne se lisent pas correctement. Les produits, y compris les fruits et la viande, doivent généralement être pesés et entrés manuellement dans le système à l'aide d'un code. Les clients peuvent taper le mauvais code par accident. D'autres fois, les acheteurs n'entendront pas le "bip" confirmant qu'un article a été correctement scanné.

"Les consommateurs ne sont pas très doués pour numériser de manière fiable", a déclaré Beck. "Pourquoi devraient-ils l'être ? Ils ne sont pas entraînés."

D'autres clients profitent de la surveillance laxiste aux caisses libre-service et ont développé des techniques de vol. Les tactiques courantes consistent à ne pas scanner un article, à échanger un article moins cher (bananes) contre un article plus cher (steak), à scanner des codes-barres contrefaits attachés à leurs poignets ou à tout scanner correctement, puis à sortir sans payer.

Les magasins ont tenté de limiter les pertes en renforçant les fonctionnalités de sécurité des caisses automatiques, telles que l'ajout de capteurs de poids. Mais des mesures antivol supplémentaires entraînent également des erreurs « article inattendu dans la zone d'ensachage » plus frustrantes, obligeant les employés du magasin à intervenir.

"Il y a un équilibre délicat entre la sécurité et la commodité du client", a déclaré Beck.

Malgré les nombreuses lacunes des caisses en libre-service pour les clients et les propriétaires de magasins, la tendance ne fait que croître.

Walmart (WMT), Kroger (KR) et Dollar General (DG) pilotent exclusivement des magasins en libre-service. Costco et Albertsons ont ramené le paiement en libre-service après l'avoir supprimé il y a des années. Amazon (AMZN) a poussé le concept un peu plus loin avec les magasins Amazon Go sans caissier (AMZN).

Il est peut-être tout simplement trop tard pour que les magasins tournent le dos au paiement en libre-service.

Aujourd'hui, les magasins s'adressent aux acheteurs qui perçoivent le paiement en libre-service comme plus rapide que les caissiers traditionnels, même s'il existe peu de preuves à l'appui. Mais, parce que les clients font le travail, plutôt que de faire la queue, l'expérience peut donner l'impression qu'elle évolue plus rapidement.

Les propriétaires de magasins ont également vu des concurrents installer des caisses automatiques et ont déterminé qu'ils ne voulaient pas manquer.

"C'est une course aux armements. Si tout le monde le fait, vous avez l'air d'un idiot si vous ne l'avez pas", a déclaré David D'Arezzo, ancien cadre chez Dollar General, Wegmans et d'autres détaillants. "Une fois que vous l'avez sorti du sac, il est assez difficile de ne plus l'offrir."

Le Covid-19 a également accéléré la diffusion des caisses automatiques.

Pendant la pandémie, de nombreux clients ont opté pour le libre-service pour éviter les interactions étroites avec les caissiers et les ensacheurs. Et les difficultés d'embauche et de rétention des travailleurs ont conduit les magasins à s'appuyer davantage sur les machines pour faire franchir la porte aux clients.